• 06 Dec, 2025

ব্যবসা বাণিজ্যের দুনিয়ায় একটা কথা খুব চালু আছে—"কাস্টমার ইজ অলওয়েজ রাইট" (Customer is always right)। কথাটা শুনতে খুব ভালো শোনালেও, যারা বাস্তবে ব্যবসা পরিচালনা করেন বা কাস্টমার সাপোর্টে কাজ করেন, তারা জানেন বাস্তবতা আসলে কতটা কঠিন। মাঝেমধ্যে এমন পরিস্থিতি তৈরি হয় যখন মনে হয় মাটির নিচে ঢুকে যাই। একজন কাস্টমার যখন ফোন করে চিৎকার করতে থাকেন কিংবা সোশ্যাল মিডিয়ায় আপনার পেজের ইনবক্সে বা কমেন্টে নেতিবাচক কথার ঝড় তোলেন, তখন মাথা ঠান্ডা রাখাটা পৃথিবীর সবচেয়ে কঠিন কাজগুলোর একটি।

কিন্তু দাঁড়ান! ভয় পাবেন না। ব্যবসার আসল মজাটা কিন্তু এখানেই। পরিসংখ্যান বলছে, একজন কাস্টমার যার সমস্যা আপনি সফলভাবে সমাধান করেছেন, তিনি এমন একজন কাস্টমারের চেয়ে অনেক বেশি বিশ্বস্ত বা 'লয়াল' হন যার কখনোই কোনো সমস্যা হয়নি। একে ম্যানেজমেন্টের ভাষায় বলা হয় "Service Recovery Paradox"।

আজকের এই আর্টিকেলে আমরা একদম খোলামেলা আলোচনা করব—কীভাবে একজন অগ্নিমূর্তি কাস্টমারকে সামলাবেন, কীভাবে তাদের অভিযোগগুলোকে আপনার ব্যবসার উন্নতির সিঁড়ি হিসেবে ব্যবহার করবেন এবং শেষমেশ কীভাবে তাদের আপনার আজীবনের ক্রেতা বানিয়ে ফেলবেন।

১. মনস্তত্ত্ব বুঝুন: কাস্টমার কেন রেগে যান?

সমাধানে যাওয়ার আগে আমাদের বুঝতে হবে সমস্যার উৎস। একজন কাস্টমার যখন অভিযোগ করেন, তখন আসলে কী ঘটে?
অধিকাংশ ক্ষেত্রে, কাস্টমার পণ্যের ত্রুটির জন্য যতটা না রাগেন, তার চেয়ে বেশি রাগেন যখন তারা মনে করেন তাদের "ঠকানো হয়েছে" বা তাদের "গুরুত্ব দেওয়া হচ্ছে না"।

মানুষ যখন টাকা খরচ করে কিছু কেনে, তখন তার সাথে একটা আবেগ জড়িয়ে থাকে। যখন সেই পণ্য বা সেবা আশানুরূপ হয় না, তখন তাদের ইগোতে আঘাত লাগে। তারা মনে করেন, "আমি টাকা দিলাম, অথচ আমাকে বাজে জিনিস দিল? আমাকে কি বোকা পেয়েছে?"
তাই, অভিযোগ হ্যান্ডেল করার প্রথম ধাপ হলো—পণ্য নিয়ে কথা বলার আগে তাদের এই আহত ইগো বা আবেগকে সম্মান জানানো।

২. শান্ত থাকুন: যুদ্ধের ময়দানে ঢাল তলোয়ার নয়, হাসি

যখন কেউ আপনার ওপর চিৎকার করছে, তখন প্রাকৃতিকভাবেই আমাদের মস্তিষ্ক "Fight or Flight" মোডে চলে যায়। অর্থাৎ হয় আমরাও পাল্টা যুক্তি দেখাই (Fight), অথবা এড়িয়ে যাওয়ার চেষ্টা করি (Flight)। কিন্তু কাস্টমার সার্ভিসে এই দুটোই নিষিদ্ধ।

আপনাকে হতে হবে জেন মাস্টারের মতো শান্ত। মনে রাখবেন, কাস্টমার আপনার ওপর রাগ করছেন না, তিনি রাগ করছেন পরিস্থিতি বা পণ্যের ওপর। বিষয়টাকে ব্যক্তিগতভাবে নেবেন না।
টিপস: কাস্টমার যখন খুব রেগে কথা বলছেন, তখন গভীর শ্বাস নিন। আপনার গলার স্বর নিচু রাখুন। অদ্ভুত হলেও সত্য, আপনি যদি খুব ধীরস্থিরে এবং নিচু স্বরে কথা বলেন, অপর পাশের মানুষটি বেশিক্ষণ চিৎকার করে যেতে পারবেন না। এটা একটা সাইকোলজিক্যাল হ্যাক।

৩. মনোযোগ দিয়ে শোনা (Active Listening)

বেশিরভাগ সাপোর্ট এজেন্ট যে ভুলটা করেন, তা হলো—কাস্টমারের কথা শেষ হওয়ার আগেই সলিউশন দেওয়া শুরু করেন। এটি মারাত্মক ভুল।
একজন রাগী মানুষ সবার আগে চান কেউ তার পুরো কথাটা শুনুক। তাকে তার ক্ষোভ ঝাড়তে দিন। মাঝপথে থামিয়ে দেবেন না।

• কী করবেন: "হু", "হ্যাঁ", "আমি বুঝতে পারছি"—এই ধরনের শব্দ ব্যবহার করুন যাতে তিনি বোঝেন আপনি লাইনে আছেন এবং শুনছেন।

• কী করবেন না: "কিন্তু স্যার...", "আসলে বিষয়টা হলো..." বলে মাঝপথে থামিয়ে দেবেন না।

পুরো ঘটনা শোনার পর আপনি যখন কথা বলবেন, তখন কাস্টমার অনুভব করবেন যে আপনি তাকে গুরুত্ব দিয়েছেন। এটাকে বলা হয় "Active Listening"।

৪. সহমর্মিতা প্রকাশ এবং ক্ষমা চাওয়া (Empathy & Apology)

এখানে একটা সূক্ষ্ম ব্যাপার আছে। ক্ষমা চাওয়া মানেই এই নয় যে আপনি দোষ স্বীকার করে নিলেন। অনেক সময় কাস্টমারের ভুল হতে পারে, কিন্তু তবুও আপনাকে ক্ষমা চাইতে হবে বা দুঃখ প্রকাশ করতে হবে তাদের "অনুভূতির" জন্য।

উদাহরণ:
ভুল অ্যাপ্রোচ: "আমাদের প্রোডাক্টে কোনো সমস্যা নেই, আপনি হয়তো ব্যবহার করতে জানেন না।"
সঠিক অ্যাপ্রোচ: "আপনার এই অসুবিধার জন্য আমি আন্তরিকভাবে দুঃখিত। আমি বুঝতে পারছি প্রোডাক্টটি কাজ না করায় আপনি কতটা হতাশ হয়েছেন।"

যখন আপনি বলেন "আমি বুঝতে পারছি আপনি হতাশ", তখন আপনি কাস্টমারের প্রতিপক্ষ না হয়ে তার দলের একজন হয়ে যান। আপনারা দুজনেই তখন সমস্যাটির বিরুদ্ধে লড়ছেন, একে অপরের বিরুদ্ধে নয়।

৫. ঘটনার গভীরে যাওয়া (Investigate Gracefully)

কাস্টমার শান্ত হওয়ার পর, এবার আপনাকে আসল ঘটনায় যেতে হবে। কিন্তু জেরা করবেন না, সাহায্য করার ভান করে প্রশ্ন করুন।
"স্যার, আমি কি জানতে পারি ঠিক কখন থেকে এই সমস্যাটা হচ্ছে?"
"আপনি যদি একটু বিস্তারিত বলতেন প্যাকেটটা খোলার পর কী দেখলেন..."

এই ধাপে আপনার লক্ষ্য হলো সমস্যার মূল কারণ খুঁজে বের করা। যদি দেখেন ভুল আপনার কোম্পানিরই, তবে কোনো অজুহাত দেখাবেন না। সোজাসুজি স্বীকার করুন। সততা কাস্টমারদের মন গলিয়ে দেয়।

৬. সমাধান দিন, এবং অপশন দিন

সমস্যা শুনেছেন, দুঃখ প্রকাশ করেছেন। এবার অ্যাকশনের পালা। কাস্টমারকে দ্রুত সমাধান দিন। তবে সবচেয়ে ভালো হয় যদি আপনি তাদের একাধিক অপশন দেন। এতে কাস্টমার মনে করেন ক্ষমতা তার হাতেই আছে।

উদাহরণ:
"ম্যাম, যেহেতু ড্রেসটার সাইজে সমস্যা হয়েছে, আমি এখনই আপনার জন্য সঠিক সাইজটি পাঠানোর ব্যবস্থা করছি। অথবা আপনি যদি চান, আমি পুরো টাকাটা আপনার ওয়ালেটে রিফান্ড করে দিতে পারি, যা দিয়ে আপনি পরে কেনাকাটা করতে পারবেন। আপনি কোনটা স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করবেন?"

এই যে তাকে পছন্দ করার সুযোগ দিলেন, এতে তার রাগ একদমই কমে যাবে।

৭. কথা দিয়ে কথা রাখা (Follow-Through)

আপনি বললেন, "কালকের মধ্যে রিপ্লেসমেন্ট পেয়ে যাবেন," কিন্তু কাস্টমার পেলেন তিন দিন পর। এতে কিন্তু হিতে বিপরীত হবে। যা পারবেন না, তা বলবেন না। আর যা বলবেন, তা যেন নির্দিষ্ট সময়ের আগেই হয়। এটাকে বলা হয় "Under promise, Over deliver"।

যদি বলেন ২৪ ঘণ্টায় সমস্যা সমাধান হবে, চেষ্টা করুন সেটা ৬ ঘণ্টায় করতে। তখন কাস্টমার ভাববেন, "বাহ! এরা তো দারুণ ফাস্ট!"

৮. বাড়তি কিছু দেওয়া (The WOW Factor)

সমস্যা সমাধান তো সবাই করে, কিন্তু লয়াল কাস্টমার বানাতে হলে আপনাকে একটু এক্সট্রা কিছু করতে হবে।
ধরা যাক, কাস্টমারের অর্ডারে দেরি হয়েছে। আপনি সমস্যা সমাধান করলেন এবং সাথে ছোট্ট একটা নোট অথবা পরবর্তী অর্ডারের জন্য ৫% ডিসকাউন্ট কুপন ধরিয়ে দিলেন।

এই ছোট্ট জিনিসটার খরচ আপনার জন্য নগণ্য, কিন্তু কাস্টমারের কাছে এর মূল্য অনেক। তিনি তখন তার বন্ধুদের বলবেন, "জানিস, ওদের সার্ভিস খুব ভালো। আমার একটা সমস্যা হয়েছিল, ওরা তো সলভ করলই, উল্টো আমাকে গিফটও দিল!"—ব্যাস, আপনি পেয়ে গেলেন একজন ব্র্যান্ড অ্যাম্বাসেডর।

৯. ফলো-আপ (The Magic Step)

সমস্যা সমাধানের ২-৩ দিন পর কাস্টমারকে একটা ফোন দিন বা ইমেইল করুন।
"হ্যালো স্যার, আমি [নাম] বলছি। আপনার সমস্যাটা কি পুরোপুরি সমাধান হয়েছে? এখন কি সব ঠিকঠাক চলছে?"

৯০% কোম্পানি এই কাজটা করে না। আপনি যখন করবেন, কাস্টমার অবাক হয়ে যাবেন। তারা ভাববেন, এই কোম্পানি সত্যিই আমাকে কেয়ার করে। এই একটি কল একজন সাধারণ ক্রেতাকে আজীবনের লয়াল কাস্টমারে পরিণত করতে পারে।

১০. অভিযোগ থেকে শিক্ষা নেওয়া

প্রতিটি অভিযোগ আপনার ব্যবসার একেকটি লুপহোল বা ছিদ্র দেখিয়ে দেয়।

• ডেলিভারি ম্যান কি খারাপ ব্যবহার করছে?

• প্যাকেজিং কি দুর্বল হচ্ছে?

• ওয়েবসাইটে কি ভুল তথ্য আছে?

কাস্টমারের অভিযোগগুলোকে ডাটাবেসে সেভ করুন। মাসে একবার এনালাইসিস করুন। যে কারণে বারবার অভিযোগ আসছে, সেই গোড়াটি কেটে দিন।

উপসংহার

ব্যবসা মানেই সম্পর্ক। আর যেকোনো সম্পর্কের মতোই এখানেও মান-অভিমান থাকবে। কাস্টমার যখন অভিযোগ করেন, তখন মনে রাখবেন—তিনি এখনো আপনার কাছে আছেন, চলে যাননি। যারা অভিযোগ না করে চুপচাপ চলে যায়, তারাই ব্যবসার জন্য বেশি ক্ষতিকর।
তাই অভিযোগকে ভয় পাবেন না। হাসিমুখে, ধৈর্যের সাথে এবং বুদ্ধিমত্তার সাথে হ্যান্ডেল করুন। দেখবেন, আজকের এই রাগী কাস্টমারটিই কাল আপনার ব্যবসার সবচেয়ে বড় বিজ্ঞাপন হয়ে উঠেছেন।

মনে রাখবেন, "ভুল হওয়া স্বাভাবিক, কিন্তু সেই ভুল শুধরে নেওয়ার স্টাইলটাই আপনার ব্র্যান্ড ভ্যালু তৈরি করে।"